一、岗位职责

1、精通团队管理，负责客服运营部的全面运营管理，确保运营计划的完成。

2、 负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程，根据中心发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范；

3、负责呼叫中心团队建设、岗位设置及业绩评估管理与会议工作。

4、负责管理呼叫中心客服运营部整体业务运营，包含云南12328 交通运输服务监督热线与95022全国ETC客服中心服务热线， 监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，并制定相应的风险应急预案，不断提升运营能力；

5、搭建和维护数据库，对重点用户进行主动关怀，基于用户信息，分析述求，提交分析报告；

6、 负责与相关部门协调完善服务流程与服务规范，维护好国家职能机构的窗口形象。贯彻落实并推广公司文化。



二、任职资格 若不具备呼叫中心管理岗位经验请勿扰

1、对岗位理解深刻，价值取向正；

2、大专或以上学历，文字语言表达能力良好者优先；

3、5年以上呼叫中心管理或电话营销管理经验，熟悉客服中心运作流程；

4、 熟悉客服中心的各种考核评判指标， 有呼叫现场管理经验者，带过大型呼叫团队者优先；

5、 良好的领导能力，指导能力及监管管理能力，突出的沟通协调能力、组织管理能力、团队协作能力及良好的心理承受能力；

6、数据分析能力强，有较强的分析判断能力，能够帮助团队成员分析业务及自身问题并提出改善方案；

7、 较强的服务意识和责任心，工作热情、耐心，有积极进取的精神及接受挑战的性格，目标感强；

8、有全局观念，善于做整体规划，有一定预见性，能应对突发时间并及时提出有效方案, 具有良好的问题解决能力。



三、工作关系

上级：中心经理

下级：呼叫中心客服主管、品质（数据分析）主管、培训（支撑）主管、班组长、质检和客服坐席

相关：总经办、人力资源部、信息部



四、工作目标

2020年12月以前，交通部全国综评前五名。



五、福利

1、基本工资（1600）+ 全勤（400）+ 职级工资（2850—3450）+ 绩效（3000—5000）+ 年终分红（3万— 6万）；月均工资：7850—10450 ；年收入：12万—18万；

跨度取决于职级高低与绩效考评，能力优秀者面谈；

2、法定节假日如出勤享三资；

3、六险二金；